Mantener el compromiso de los clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de su empresa. Al proporcionarles información atractiva, relevante y oportuna de forma constante, tendrá más probabilidades de obtener una respuesta de sus clientes. Sin embargo, su oferta actual, aunque interesante, puede que no responda a sus prioridades actuales.
Cuando los clientes muestran signos de desinterés, ofrecerles la opción de controlar el tipo y la frecuencia del contenido es la mejor manera de mantener su interés a largo plazo. Una opción posible es añadir una función de pausa al centro de preferencias de correo electrónico , que permite a los clientes ralentizar o pausar la comunicación en lugar de darse de baja por completo.
El problema: Usuarios inactivos
Nuestro cliente se centraba principalmente en la información de contacto recopilada en eventos presenciales o puntuales. Su base de datos contenía decenas de miles de nombres. Sin embargo, cuando esos contactos dejaron de abrir correos electrónicos o hacer clic en enlaces, conservar toda esa información inactiva se convirtió en un problema. Se invirtió tiempo y dinero en correos electrónicos de marketing que nunca generaron interacción. Para entonces, cualquier forma de interacción, incluso solicitar una pausa en las comunicaciones, convertiría a un contacto inactivo en un contacto activo nuevamente. Nuestro cliente estaba decidido a lograr precisamente eso.
La campaña de reactivación: un enfoque innovador
La iniciativa comenzó con un objetivo claro: contactar a las decenas de miles de usuarios inactivos en la base de datos del cliente y determinar si aún deseaban recibir comunicaciones. Más importante aún, querían ofrecer a estos contactos más opciones que simplemente seguir como estaban o darse de baja. Por ello, decidieron añadir una opción para posponer las notificaciones en su centro de preferencias de correo electrónico.
Diseñando la experiencia del usuario
El proceso comenzó con el diseño de un correo electrónico dirigido al contacto inactivo. El texto explicaba claramente el motivo del correo y su deseo de atender al cliente según sus preferencias.
El correo electrónico permitía a los clientes volver a suscribirse inmediatamente o acceder a una página de preferencias de correo electrónico rediseñada , donde podían elegir entre tres opciones.
Al recibir el correo electrónico, los usuarios encontraron su dirección de correo electrónico precargada en el formulario. Simplemente podían hacer clic en un botón para guardar sus preferencias. Si querían modificar su suscripción, tenían dos opciones principales: pausarla o cancelarla.
Pausa en la suscripción: Ofreciendo flexibilidad
La opción de pausa introdujo un nivel de flexibilidad destinado a reducir las bajas permanentes.
Los usuarios podían pausar sus suscripciones durante uno, tres o seis meses. Esta función se diseñó para quienes recibían demasiados correos electrónicos o para quienes se tomaban un descanso temporal, como unas vacaciones. Al ofrecer esta opción, buscaban retener a los suscriptores que, de otro modo, podrían cancelar su suscripción definitivamente.
Resultados de nuestros clientes
El objetivo inicial de nuestro cliente era reactivar a los usuarios inactivos y gestionar el seguimiento de los eventos. La opción de posponer notificaciones permitía a los clientes seleccionar sus propias preferencias. Esta estrategia resultó exitosa, ya que cualquier interacción de usuarios previamente inactivos se consideraba un logro.
Agregar la opción de posponer notificaciones a las preferencias de correo electrónico es una opción sencilla que aportó una valiosa dimensión a la campaña de reactivación de nuestro cliente. Al ofrecer a los usuarios la flexibilidad de pausar sus suscripciones en lugar de cancelarlas, lograron retener a una parte de la audiencia que de otro modo se habría perdido.
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